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四川省网络公司遂宁分公司收费大厅窗口服务承诺书

作者:suining时间:2012-04-26点击:7186

根据四川省有线广播电视网络股份有限公司关于深入开展“为民服务创先争优活动”的通知精神,我公司收费大厅结合自身的实际情况,现制定了以“三比十点  微笑服务”为主要内容的为民服务创先争优主题实践活动的实施意见。

一、目的意义

目前,公司承担的有线广电网络服务覆盖遂宁城区10多万用户,既肩负着党和政府的声音安全优质传输到千家万户、丰富广大人民群众文化生活的政治责任,又要在当前业内发展形势发生深刻变化、外部竞争持续升级的情形下,全力谋发展,创业绩。所以公司要牢固树立以民生为重、服务为先的观念,应把对用户满意的服务作为公司发展的生命线,而与用户最紧密、最直接的部门就是客户服务部和收费大厅。由此,公司决定在公司收费大厅开展以“三学十点微笑服务”为主要内容的“为民服务、创先争优”主题实践活动,对继续深化窗口服务、促进公司发展、增进群众联系、改进工作作风、促进工作创新发展、增强公司核心竞争力具有重大意义。

二、载体和内容

本次活动以为民服务为载体,具体内容如下:

(一)明确服务纪律规范、明确服务流程规范、明确服务道德规范、明确工作纪律规范,设立团员示范岗

公司收费大厅服务纪律规范

1、每日开门营业时,工作人员应站立迎接第一批客户;

2、加强对营业厅各类机具、设施的运营维护和管理,实行限时报修和限时维护制度;

  1. 应按公布的营业时间受理业务,妥善接待每日最后一批客户;
  2. 不得以任何方式或借口,怠慢、顶撞、刁难客户,不得推托、拒办业务,不得与客户争吵或讥讽、议论客户;
  3. 客户咨询时,要注视客户,认真倾听,与客户有效沟通交流;
  4. 在知晓客户所办业务种类后,应清晰告知客户办理业务所需提供的证件及资料,并询问客户是否带齐;
  5. 当客户需要到某一区域时,应以规范手势予以明确规范,或引领客户到达具体位置。

公司收费大厅服务流程规范

  1. 热情招呼、积极引导客户办理业务,做好客户迎候工作;
  2. 对老、残、孕等特殊客户,要主动提供帮助。
  3. 应注意分流引导客户,有效缓解客户排队等候情况;
  4. 客户进入营业厅后,引导员应在第一时间主动上前询问客户业务需求,并根据客户类型及办理业务种类进行分流;
  5. 有效维护客户排队秩序,加强排队管理;
  6. 在客户等候时要开展简单营销、宣传业务知识等,变客户等待时间为营销宣传时间,有效缩短客户等候心理感知的同时也可促进销售。
  7. 排队时间长客户抱怨或不满时,应做好解释和安抚工作,告知客户办理业务需要继续等待的时间;
  8. 客户举止或言语不友好时仍应保持冷静,耐心解释。难以处理时应及时上报或寻求协助;
  9. 为客户办理完毕当前业务后,应将客户证件、单据、现金等礼貌递还;
  10. 发生突发事件时应及时上报领导并采取应对措施。

公司收费大厅服务道德规范

  1. 遵纪守法,照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策,严格执行公司各项规章制度,按照业务规则开展服务工作,确保客户正当权益不受损害;
  2. 恪守诚信,严谨规范。诚实守信对待客户,在咨询、导购、服务时均应履行如实告知义务,尊重客户的知情权;
  3. 爱岗敬业, 勤奋好学。热爱自己的工作岗位,尽心尽力履行职责;
  4. 熟练掌握本岗位业务规则、专业知识,灵活运用服务技巧,准确无误办理各项业务;
  5. 有登录业务处理系统权限的工作人员,应注意对自己登陆账号及密码的保密,不得外传;
  6. 自觉遵守保密守则,不得泄露公司客户信息;
  7. 不得将公司领导及办公人员的私人电话外传。

公司收费大厅工作纪律规范

  1. 严格遵守考勤制度,提前到岗,不迟到、不早退、不缺勤。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络;
  2. 做好工作前的准备;
  3. 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行;
  4. 遇有工作部署应立即付之行动;
  5. 履行职责、处理事务时,要做到:快速办理,讲求时效;准确无误,杜绝差错;服务周到,客户至上,维护企业利益。工作时间禁止闲谈,禁止吃东西,禁止做与工作无关的任何事情;
  6. 工作中不要随便离开自己的岗位;
  7. 离开自己的座位时要整理桌子,椅子半拉,以示主人未远离;
  8. 工作时间,不随便离开自己的岗位,外出办事必须报告,短暂离开也应告知同事或相关人员;
  9. 工作时间不得接待私人来访,接打私人电话不得超过5分钟(用个人手机者可适当放宽时间限制);
  10. 工作时间不得上网聊天或浏览不健康网站,不得玩游戏、看电影或听歌曲,不得利用电脑做与工作无关的任何事情;
  11. 除公司统一安排,工作时间内不得进行自发性的娱乐活动,工作时间外,严禁在工作区域内进行娱乐活动;
  12. 在工作场所内发生打架斗殴事件,不问双方理由,均视为违反行为规范,严惩不怠;
  13. 在办公室内应保持安静,不要在走廊内大声喧哗;
  14. 在走廊里行走要放轻脚步,不能边走边大肆谈笑,更不得唱歌或吹口哨等,绝不制造影响他人工作和休息的噪音。遇到来宾或客户要礼让,不能抢行。

收费大厅的年轻员工居多,可设立团员先锋岗,以起好先锋带头作用。

(二)比技能、比作风、比业绩,努力提升服务能力。

收费大厅的工作人员要熟练掌握各项收费工作,按以上的各项服务规范来进行作风评比,业绩评比以季度的收费笔数作为评比标准。

(三)群众评议、员工互评、领导点评

在收费大厅设置用户意见薄,接受用户的评议和监督;同时员工结合自身的工作特点和实际,开展自评和互评,激励团员的先锋带头作用。领导要总体把握,创新点评,务求点评实效。

针对这次活动的精神,公司专门为收费大厅制定了的团队的特色服务文化

 

团队准则

用“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)接待每一个客户

●用“三心”(真心、诚心、耐心)传递银屏之声;

●换位思考,持之以恒。

团队要求

●“10个一点”:“微笑真一点,语言美一点,责任强一点,理由少一点,说话柔一点,动作轻一点,胸襟宽一点,脾气小一点,做事多一点,效率高一点”。

●“三比三看”:与自己比看自己的职责是否全部履行;与自己过去比看现在的工作是否有进步;与其它员工比,看自己工作是否排在前位。  

                                                                                                                                                          二0一二年二月二十三日