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四川广电网络遂宁分公司“客户在我心、服务五用心”专题活动实施方案

作者:唐良好时间:2015-05-18点击:5455

    为进一步提升服务能力,提高服务质量,增强市场核心竞争力,塑造良好形象,公司决定在全域开展“客户在我心、服务五用心” (用心增强服务能力、用心提升服务效率、用心提高服务品质、用心打造服务品牌、用心塑造服务文化)专题活动,结合省公司“创新提升服务、固本优化行风”专项工作相关要求,提出本实施方案。

    一、指导思想

    以党的十八大,十八届三中、四中全会精神为指导,紧紧围绕省公司“练内功、保存量、促增量”的工作思路,以“用户满意”为目标,大力推进优质服务建设,以服务拓市场,以服务创效益,以服务塑形象,以服务促发展。

    二、总体目标

      通过开展“客户在我心、服务五用心”专题活动,力争用户续费率达78%以上,热线接听率、人工服务满意率、服务及时率、装维服务满意率保持在95%以上

   三、活动时间

   2015年2月1日——2015年12月31日。

   四、主要内容

    (一)用心增强服务能力

    启动素质提升工程。组织市、县(区)分公司实施专项培训工程建设、维修维护、技术保障、市场营销等方面的干部员工,开展“EPON+EOC”、网络维护、故障检修、市场拓展等专项培训,提高从业人员职业技能,夯实打铁的硬凳子。

     活动时间:2015年 2月1日——2015年7月30日

    责任部门:运行维护部、客户服务部、市场营销部、人力资源部、综合部

    责任领导:谢明新

    (二)用心提升服务效率

     建设呼叫示范工程。推进呼叫中心示范工程建设,强化统一管理、规范运营,充分发挥其联系客户的纽带桥梁作用、信息反馈作用、营销推介作用、统筹调度作用、跟踪回访作用,优化服务流程,提高服务效率,确保热线接听率、客户满意率、故障修复率及时率在95%以上。

    活动时间:2015年 4月1日——2015年12月31日

    责任部门:客户服务部

    责任领导:肖代明

    (三)用心提高服务品质

    深入开展“服务质量社会监督”活动。建立服务质量社会监督制度,积极接受社会监督。召开服务质量社会监督员聘任会议,聘请不同层面的用户代表作为公司的服务质量监督员,并召开2次以上的地区行风监督员座谈会,通报工作情况,了解用户意见,评议服务工作,征集改进措施,建立起良好的信息反馈制度和社会监督机制。

    活动时间:2015年 4月1日——2015年12月31日。

     责任部门:综合部、人力资源部

     责任领导文斌

    深入开展“服务进小区”活动进一步优化网格化服务管理机制,全员进小区到网格,参与客户服务,形成多部门联动、全环节衔接,环环紧扣的“全员客服”闭环,构建“全员客服”新格局。前移延伸服务窗口,变被动服务为主动服务、变等候服务为上门服务。组织服务小组到各居民小区开展巡回驻点服务,工程技术人员主动上门,开展“面对面”、“一对一”、“一站式”、“零距离”等特色服务,为用户介绍公司的业务业态,排解疑难问题,进一步增强与用户的情感关系,用温馨、体贴的服务赢得用户的理解和支持。

    活动时间:从2015年起,落实长效机制,长期坚持实施。

    责任部门:各网格营业部

    责任领导:各网格联系副总

    (四)用心打造服务品牌

    实施全高清化工程。持续开展“标清换高清”活动,要抓住整转周年到期的关键时间点,及时跟进营销,引导标清用户换用高清机顶盒,为高清用户免费开通互动点播业务,引导用户续费,不断提升续费率,力保在网有线数字电视用户在43万以上,高清互动业务用户在10万以上。

    活动时间:从2015年起,落实长效机制,长期坚持实施。

    责任部门:各网格营业部

    责任领导:各网格联系副总

    启动便民服务工程建设。结合省公司“创新提升服务、固本优化行风”专项工作,积极配合省公司加快建设网上营业厅、电视营业厅、微信服务号、淘宝旗舰店和支付宝生活缴费5个电子服务与支付渠道建设,实现用户自助查询、业务咨询、业务办理、充值缴费等电子渠道功能。

    活动时间:根据省公司的安排实施

    责任部门:运行维护部

    责任领导:谢明新

    开展“双十佳”评选。认真组织开展遂宁地区第三届“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”评选活动。通过社会评价、内部评比,月度、季度、年度考核相结合的方式,在市、县(区)分公司的窗口部门开展第三届“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”评选活动,打造我们自己的品牌服务窗口和服务明星。

    活动时间:2015年8月1日——2015年12月31日

    责任部门:市、县(区)分公司各窗口部门。

    责任领导肖代明

    (五)用心塑造服务文化

     实施企业文化建设工程。认真组织、承办好川东地区首届趣味运动会,增强员工团结协作、乐于奉献、勇敢坚韧、永不放弃的团队精神。

     在遂宁全域额开展“责任、服务、发展”,“我是川网人我自豪”,“用户满意我快乐”等为主题的演讲活动,培养员工爱岗敬业、忠于职守、勤勉务实的敬业精神

    活动时间:2015年6月1日——2015年12月31日

    责任部门:工会

    责任领导:刘文斌

    五、组织保障

    市、县(区)分公司都要成立以总经理为组长、经营班子其他成员为副组长,相关部门负责人为成员的领导小组,全面负责“客户在我心、服务五用心”专题活动的组织领导、统筹协调和督办考核工作。领导小组下设办公室,由       肖代明同志担任办公室主任,具体负责“客户在我心、服务五用心”专题活动的督促检查,通报推进情况。

    “客户在我心、服务五用心”专题活动以网格为单元,主要责任人牵头揽总,全市一盘棋,统筹实施,全域推进。

    市、县(区)分公司要将“客户在我心、服务五用心”专题活动与经营工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩,强化督查督办,落实问责机制,确保“客户在我心、服务五用心”专题活动开展有声有色,落到实处。市公司负责对各县(区)分公司的实施情况进行监督检查和责任追究;县(区)分公司对其内部各部门的实施情况进行监督检查和责任追究。强化服务标准化、职业化,在服务质量上,确保全员服务、全面服务、全心服务;在服务效率上,确保及时服务、高效服务、便民服务。